멀티채널에서 옴니채널로

#멀티채널에서 옴니채널로

최근 들어 옴니채널이라는 말을 자주 접하게 됩니다. 유통시장에서는 옴니채널이 대세가 된 듯합니다. 그런데 옴니채널 이전에는 멀티채널이 대세였다는 걸 아시나요? 멀티채널과 옴니채널이 뜻하는 바가 무엇이며 왜 이런 변화가 오게 되었는지 알아보겠습니다. 

 

#멀티채널이란? 옴니채널이란?

먼저 각 단어의 뜻부터 확인해보시죠

• 멀티채널 : 본래의 단어는 Multi Channel입니다. 말 그대로 다중 채널을 의미합니다. 
• 옴니채널 : 본래의 단어는 Omni Channel입니다. '옴니'는 '모든'이라는 뜻을 가진 라틴어입니다. 모든 채널을 뜻합니다. 

단어만 보면 그게 그거 아닌가? 싶습니다. 다중 채널이나 모든 채널이나 큰 차이가 있어보이지는 않습니다. 하지만 유통시장에서 의미하는 바는 분명 다릅니다. 그 차이는 다음과 같습니다.

• 멀티채널 : 각각 독립된 사업부로 봅니다. 가령, 어떤 회사에 쇼핑몰을 운영하는 온라인 팀 A와 매장을 운영하는 오프라인 팀 B가 있다면 이 둘은 서로 경쟁관계입니다. A팀이 B팀보다 더 싸게 팔든 혹은 그 반대가 되든 문제 삼지 않습니다. 각자 타기팅하는 고객에게 맞추어서 물건을 팝니다. 이는 고객이 명확하게 구분되어 있을 경우에 효과적입니다. 
• 옴니채널 : 이와 달리 옴니채널은 하나의 사업부로 보고 관리하는 것입니다. 가량 상기와 마찬가지로 어떤 회사에 쇼핑몰을 운영하는 온라인 팀 A와 매장을 운영하는 오프라인 팀 B가 있다면 이 둘은 서로 경쟁관계가 아닌 협력관계입니다. 고객이 A팀에서 물건을 사건, B팀에서 물건을 사건 동일한 가격에 동일한 품질을 맛볼 수 있게 하는 것입니다. 이는 고객이 명확하게 구분되지 않는 경우에 효과적입니다.

 

 

 

#멀티채널에서 옴니채널로 변화하는 이유

어쩌면 상기 정의 부분을 읽으시면서 짐작하셨겠지만, 유통시장에서의 마케팅 전략이 멀티채널에서 옴니채널로 변화하고 있는 이유는 고객이 바뀌었기 때문입니다. 오프라인 시장만 존재하다가 온라인 시장이라는 것이 생겨났을 때, 기존 세대 다시 말해서 나이 많은 사람들은 온라인에서 물건을 사는 것을 꺼려했습니다. 반면 비교적 젊은 세대는 온라인 시장에 열광했습니다. 오프라인족은 오프라인에서만, 온라인족인 온라인에서만 물건을 구매했습니다. 이와 같이 구분되는 고객이 많다면 멀티채널 전략은 효과적입니다. 그런데 이제 이와 같은 경계가 허물어져가고 있습니다.

• 오프라인에서 물건을 자세히 살펴보고 실제 구매는 온라인 최저가로 구매하는 쇼루밍 족
• 반대로 온라인에서 물건을 자세히 살펴보고 실제 구매는 오프라인에서 하는 역쇼루밍 족
• 매장에서 물건을 살펴보고 실제 구매는 모바일로 하는 모루밍 족  

이제는 상기 예시로 든 3가지 경우 외에도 아주 다양한 고객들이 단 하나의 유통 채널에 머무는 것이 아니라 각 유통 채널을 넘나들면서 소비하고 있습니다. 때문에 사업을 운영하는 입장에서는 각각의 유통 채널을 구분해서 경쟁적으로 운영하는 것 보다는 하나로 묶어서 협력적으로 일하는 것이 효과적인 시대로 접어든 것입니다. 

 

#옴니채널 시대의 생존 존략

옴니채널 시대의 생존 전략은 아래의 두 가지로 표현할 수 있습니다. 

• 온ㆍ오프라인 통합 : 멀티채널 시대의 그저 만들어 놓고 따로 운영해서는 안됩니다. 아주 밀접하게 연결된 하나의 통합시킴으로 온라인 매장과 오프라인 매장의 동반 성장을 이끌어야 합니다. 이를 잘 나타내 주는 말이 '디지털 쇼룸'입니다. 
• 일관된 고객 경험 제공 : 통합된 온ㆍ오프라인 매장을 통해 수집된 고객 정보를 분석하고 맞춤 설정합니다. 이를 통해 일관되고 간결한 고객 경험을 지속적으로 제공해야 합니다. 

날로 변화하는 유통 채널이 어떻게 흘러가는지 지켜보는 것도 재미있는 경험이 될 수 있겠습니다.